集客投诉预处理系统

2017-10-23 13:27:10 admin 116

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集客投诉预处理系统

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运营商在集团客户的重视程度日益提升。在日常业务运维过程中,面对大量的集团客户投诉,目前在没有统一有效的拦截处理机制,导致用户满意率底。客服无法第一时间查询到相应专线的状态,无法直接给予客户明确且满意的答复。调度人员需要查询的网管太多,无法方便准确地定位问题,更不用说提出问题的解决方法了。综合调度人员工作中分析、定位、处理方面的内容较少,故障的排查和处理完全依赖装维人员。各环节信息沟通缺乏渠道,会反复询问客户相同的问题,引起客户反感,造成客户满意度降低。

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解决方案

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客服视图

专线资源/故障的查询定位;

标准答复口径自动生成;

客服预处理步骤导航;

客服预处理步骤导航;

运维视图

资源与工单的复合查询;

具备专业网管的投诉操作;

投诉和故障历史信息;

故障专家诊断工具集合;

手持终端

客户可通过手持终端一键查询和一键排障等自助服务;

采用客户侧设备二维码扫描的方式报障;

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产品价值

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● 实现业务投诉处理过程的一体化端到端线上支撑,提升全流程处理效率。

● 规范客服服务流程,提升客户满意度。降低非网络侧故障投诉流转到后台,减轻后端运维压力。

● 集成种类丰富的投诉预处理场景,满足在各个场景下的投诉预处理要求。提升客服响应效率,体现运营商专业化支撑手段,提升客户满意度。